2016 關鍵的第三張骨牌:不懂心理,別談管理
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薩提爾「冰山理論」

林奇伯 │ 2016-09

解讀冰山下的祕密

薩提爾的冰山理論,是將人的內、外在,分成水面上和水面下兩部份(見上圖)。水面上的是行為,水面下則可分成應對方式、情緒、觀點、期待、渴望、自我等6個區塊,從自我開始,層層往上堆疊,最後凝聚成應對方式,往上表現成行為。若主管想了解部屬心底的祕密,則以解讀情緒、觀點、期待、渴望4個區塊為重點。

知名企業教練陳茂雄在著作《激發員工潛力的薩提爾教練模式》一書中,對於企業主管如此觀看部屬的冰山下渴望,有獨到的描述:

●情緒:代表人對周遭人、事、物的心理感受,包含喜、怒、哀、樂、恐懼等

通常人的行為受情緒感受的影響極大,例如生氣了就開口罵人、出手打人,一高興就口無遮攔。愈是追隨著情緒感受,而自動產生的行為,愈可能出問題。

●觀點:個人的看法、理解及詮釋

不同的人對同一件事的看法、理解及詮釋,因為個人成長背景及主觀意識的不同,往往有很大歧異。不同的觀點,會引發出不同的行為及情緒。

例如,部屬被主管糾正時,有的人會認為「主管就是愛找我麻煩」,有的人則認為「我好笨,真沒面子」,但是也有人會認為「主管在指導我,我學到了新東西」,各有各的解讀,因此導致不同的行為反應。

●期待:心中預期、希望自己或是別人,應該採取某種行動或有某種成就

例如在工作上,希望自己每一項工作都做得正確無誤;部門經理調職了,則希望自己可以晉升、補上職缺等等。每個人都有各式各樣的期待,當期待實現時,滿心歡喜;期待落空時則沮喪失望,可能做出脫序行為。不同期待會引出不同的情緒和行為。

●渴望:人的內心深處都有著與生俱來的一些渴望

例如:愛人、被愛、被尊重、被接納、擁有自由、活得有意義等,是個人生存價值的維繫,也是個人成長的潛在動力;如果不能滿足渴望,行為就可能失序。例如,部屬若未得到他渴望的尊重,可能會導致工作上的懈怠。反之,若協助員工看到內在渴望,就可以引發他改變的潛力。

「當人有能力察覺到冰山的內容,並有彈性地調整選擇,人生的可能性就愈大,自我主宰和創造自己人生的能力也更強,」陳茂雄指出。這個法則也可適用在協助他人改變行為,透過循循善誘的諮商模式,主管更能協助當事人理性地調整出合宜的行為,並且有意識地轉化和選擇。

如果把主管當作職場上的教練,該如何活用薩提爾的冰山理論?陳茂雄指出,當主管能運用薩提爾模式領導,就能協助部屬:

確認目標:辨識並排除冰山盲點的干擾,開創新的可能,在行動中落實改變