做準備,明星企業面試必考

要做好服務,關鍵在於「人」,因此服務業尋找人才時,面試題常不局限在專業上,反而喜歡透過各種天馬行空的問題,看出應試者真實的人格特質。
想進UNIQLO、王品集團、晶華酒店……這些明星企業嗎?請先過這一關!



日本首富、UNIQLO創辦人 柳井正
社長級面試題:最近読んだ本は何ですか?

最近看了什麼書?這和進UNIQLO有什麼關係?當然沒有直接關係,但是,跟一個人的好奇心、學習態度大有關係…
聽聽社長怎麼說



Q. 為什麼想進服務業?

A. 這幾乎是每家企業都會問的必考題。鼎泰豐人力資源部經理林梅英指出,轉職動機與服務熱忱有關,動機明確,才能維繫高度熱忱。
若回答:「我發現自己對前一份工作沒有興趣,反倒是服務業的特質很適合我。」林梅英認為,這顯示已經深刻思考過職涯發展方向。但如果回答:「因為鼎泰豐好吃,我很喜歡你們的品牌。」這種答案聽起來雖然有趣,卻無法為自己加分。
晶華酒店人資副總經理李靖文則從經驗中發現,超過8成的人回答:「我很喜歡吃、美食、旅行。」雖然這代表應試者對這行業有興趣,但顯然對工作本質不甚了解,很容易因預期過高,最後出現認知落差而離開,自然也會引發企業的疑慮。



Q. 你曾經有哪些機會發揮領導力?

A. 服務業需要的是全方位的「店長型人才」,不論向上晉升或培養團隊,都需要領導力。
因此王品集團、肯夢AVEDA、鼎泰豐、瓦城泰統集團、優衣庫與晶華酒店等企業面試時,都會特別留意過往工作是否有帶人經驗,就算是曾完成的專案或帶過幾個人的小團隊,都可證明自己具備不錯的溝通與管理能力。



Q. 你知道做這一行很累嗎?

A. 這是鼎泰豐、晶華酒店必問的題目。很多人資主管擔心應試者不理解實際工作時需要的速度和體能,結果一做就吃不消。
因此,回答時,最好表現自己對此已有充分了解和準備,例如:「我知道很累,要站8小時,我也已經做好準備。」或者:「我知道很累,但是希望更進一步了解細節。」
這時大多數人資主管都會覺得你態度積極,願意向你說明,當然獲得工作的機率也會隨之大增。



Q. 你想來從事什麼職務?

A. 服務業需才孔急,愈來愈多企業採大舉徵才,一次提供多種職缺。但各種職務內涵差異大,選對工作,才能做出興趣與成就感。
以餐飲業來說,人資主管會請應試者明確說明想擔任的職務,是外場服務員還是內場廚房工作?再透過對話,判斷你是否可以勝任。最好一開始就明確指出自己想爭取的職務,讓面試主管知道你做過「功課」。
另外,鍋島康友建議,向企業說明自己「未來」計畫擔任的角色更重要,因為企圖心強烈,清楚知道自己想走什麼樣的路,才是企業的理想人選。



Q. 你認為過往的工作經驗,哪些可以運用在新工作上?

A. 很多人會直覺回答:「過去有某某累積,可以在新工作上發揮。」事實上,面試主管真正想知道的,未必是你過去的專業多厲害,而是當中有哪些與「服務」相關。
林梅英舉例,曾經有來鼎泰豐面試的人表示,平時在辦公室很熱衷替同事訂便當,顯示她喜歡「服務人」,符合鼎泰豐要的人格特質,讓她印象深刻。
台灣優衣庫管理部部長鍋島康友也認為,被問到這個問題,不用執著於過往成績,反而應該藉此多展現自己樂於學習的心態,若又真能進一步活用過往歷練在未來職務上,當然就更好了。



Q. 你做過最瘋狂的事?

A. 肯夢AVEDA零售營運協理戴羿秦表示,這個問題可以測試出應試者是否敢冒險、勇於突破舒適圈、樂於創新。不囿於現狀,喜歡創造改變的人,才能帶給顧客最有創意、最貼心的服務。



Q. 被服務的經驗中,有讓你印象深刻的嗎?

A. 只有被好好服務過,留下深刻感動,才能知道服務別人的價值與意義。瓦城泰統集團人力資源部經理陳鳳珍認為,會用心留意自己被服務的經驗,才能「設身處地」為顧客設想。
因此,不妨好好詮釋當客人時曾經歷過的好服務,並說明「好在哪裡」,藉此凸顯自己對服務的深刻思考。



Q. 遇到挫折,你如何調適心情?

A. 每天服務形形色色的客人,絕對少不了「高EQ」,包容性要強。不管心情再不好,也不能把情緒放在臉上,要能將情緒「歸零」,微笑面對客人,因為每個客人都是第一次被你服務,也非常期待服務品質。因此,管理、消化自己的情緒非常重要,要將私人情緒與工作做很好的切換。
王品集團與瓦城泰統集團都會特別留意應試者的情緒管理,面對挫折時能否正面思考?用什麼方式平衡?也特別強調團隊合作,重視願意分享、彼此鼓勵的人格特質。



Q. 你容易讓人親近嗎?

A. 回答這個問題的最好方式,並非靠語言,而是面試時的綜合表現。
李靖文認為,晶華酒店常需要接待國家外賓或者大明星,嘴甜、反應快,才容易贏得顧客好感,因此特別注意面試者與人應對進退的互動,從踏入會場開始與每一個人的接觸,都列入評分。



Q. 你曾遇到最大的挑戰?

A. 服務業最大的考驗就是危機處理,因此面試主管很在意應試者碰到挑戰的應對與解決之道。
優衣庫很重視應試者述過往經驗時,是不是積極解決問題?是否把自己當成中心人物,主動聯繫相關人員?還是只當個旁觀者?主動化解危機,是優衣庫要求的人格特質之一。