作者:張志誠/圖片:廖祐瑲攝影

社會新鮮人進入職場,多半從基層做起,服務業靠的是親力親為提供顧客服務、解決顧客問題,所以一開始喜歡和人接觸的人格特質確實比學歷重要。不過,我也要強調,踏入職場後,學歷的賞味期很快就會過去…

根據國家發展委員會統計,2015年服務業佔台灣GDP比重62.8%,平均就業人數660.9萬人,佔總就業人數59%,可見服務業已經是台灣經濟活動的主體,也是創造就業機會的主要來源。

雖說加入服務業沒有科系的門檻限制,但想成為服務業菁英卻不容易。有人在服務業找到人生方向,也有人最終仍選擇另謀出路。看著畢業生來來去去,前王品國際品牌總經理、現任商業總會品牌創新服務加速中心品牌長的高端訓認為,

就業是一場跟自己和時間的賽跑,愈早確定哪份職業是最愛,就愈早跑上對的跑道。

為此,他特地整理在服務業24年的寶貴經驗,分析實務工作的甘與苦,讓社會新鮮人就業前知己知彼,提早找到自己的定位。

每到畢業季,我就會發現許多充滿憧憬與熱情的應屆畢業生投入服務業,幾個月後卻黯然退場。他們原本有機會發光發熱,只因認識不清而離開,實在很可惜。

就業跟結婚一樣,事前認識愈清楚,事後愈不會「因誤解而相聚,因了解而分手」。所以,進入服務業之前,就要先認識行業的本質,認清任何一份工作都有好有壞的事實,並接受這份工作好與不好的一面。

服務業有3大本質:第一,它是個辛苦的行業;第二,它是人與人互動的行業;第三,它是回饋最多也最快的行業。

把抱怨變讚美

從事服務業,一點都不輕鬆。不論是餐飲業或百貨零售業,特別在週末和節慶時,常常忙到連吃飯時間都沒有,站到腰痠腿麻是家常便飯。而且,客人的各種瑣事會不停打斷你正在進行的工作,辛苦自不在話下。

服務業服務的對象是終端消費者,也就是形形色色的大眾。想從事服務業,除了一般顧客外,也會遇到不懂得尊重服務人員的奧客,但不論是好客還是奧客,都要概括承受。

另外,服務業也是接收到消費者回饋最多、也最快的行業。讚美和抱怨是從業人員一定會收到的回饋,讚美固然令人開心,至於抱怨,就看你如何看待。我記得王品的某位店長曾說過,他的服務哲學就是把每個抱怨變成讚美,親自處理每一項客訴,不讓抱怨阻礙服務。後來,當我親身遇到必須處理客訴的挑戰時,才發現原來我也有能力將抱怨轉化成讚美的正向能量。

我曾辦過一場邀請老顧客來王品舉辦訂婚儀式的活動,當時共有十幾組顧客報名,但最後因故不得不取消。我們逐一打電話向顧客致歉,並得到諒解,只有一位老顧客說什麼也不原諒我們。

我從資料庫中找到這位家住基隆的老顧客地址,隔天清晨6點,我就在他家門口等著,向他當面致歉。終於在7點半,等到他出門上班,我立馬上前自我介紹、送上禮物並鞠躬道歉。他驚訝之餘,口氣也軟化,並解釋因為訂婚日期已訂,我們給他出包,讓他一時怒氣難消。最後,他反而勉勵我們繼續努力,危機圓滿落幕,我終於順利挽回顧客的心。

學歷和學力,比你想像中更重要

這個故事是要說明,服務業不只是端盤子、銷售、整理貨架等勞力工作,還需要顧客關係管理與危機處理等專業能力。

我相信每位投入服務業的青年都有遠大的抱負,希望有朝一日成為店長、區經理甚至更高階的主管,只要你有此志向,除了理解並接受服務業的本質外,學歷與學力對日後發展也愈趨重要。

不少家長還有「做服務業不需要大學學歷」的觀念。社會新鮮人進入職場,多半從基層做起,服務業靠的是親力親為提供顧客服務,並解決顧客問題,所以一開始喜歡和人接觸的人格特質確實比學歷重要。

秒懂求職趨勢,躍升職場勝利組

網路專輯共同推動:

讀者服務信箱 │ 讀者服務專線: 02-2662-0332
Copyright © 2017 Cheers快樂工作人

TOP